Teknologi ideal adalah yang melayani manusia dengan cepat, efisien, dan humanis. Prinsip ini ditekankan oleh Richard Branson, Pendiri Virgin Group, dalam bukunya The Virgin Way: Everything I Know About Leadership (2014).
Filosofi ini sejalan dengan langkah strategis Singapore Airlines (SIA) yang berkolaborasi dengan OpenAI. Di tengah ketatnya persaingan industri penerbangan global, langkah ini menjadi tolok ukur baru bagi maskapai lain dalam memanfaatkan AI untuk operasional skala besar dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kemitraan yang terjalin sejak April 2025 ini menandai kolaborasi perdana OpenAI dengan maskapai penerbangan global melalui pengembangan solusi Generative Artificial Intelligence (GenAI) mutakhir.
Teknologi ini mampu memahami dan menafsirkan berbagai format data, mulai dari teks hingga video. Tujuannya adalah memperkuat layanan pelanggan sekaligus menyederhanakan alur kerja, yang diharapkan dapat meningkatkan efisiensi operasional dan produktivitas staf.
Fokus utama kolaborasi ini adalah penguatan asisten virtual berbasis AI di situs resmi SIA. Dengan optimalisasi fitur yang sudah ada, seperti rekomendasi penerbangan, SIA bertujuan menciptakan pengalaman yang lebih intuitif bagi pelanggan dalam merencanakan dan mengelola perjalanan.
Asisten virtual yang ditingkatkan ini menawarkan dukungan yang lebih cerdas dan personal. Pelanggan akan dibantu menemukan destinasi yang sesuai berdasarkan data yang akurat dan relevan.
Proses perjalanan disederhanakan dan fitur layanan mandiri diperluas. Hal ini menciptakan interaksi yang lebih kohesif dan responsif, sehingga mempererat keterikatan pelanggan terhadap layanan SIA melalui pengalaman digital yang mulus.
Manfaat Asisten Virtual Berbasis AI
Staf SIA di garis depan dan operasional juga merasakan dampak positifnya. Asisten virtual ini dirancang untuk mengotomatisasi tugas-tugas rutin serta memberikan panduan operasional berdasarkan basis data kasus-kasus yang telah sukses ditangani sebelumnya.
Integrasi kemampuan AI multimodal dari OpenAI memungkinkan staf memproses informasi dari berbagai format secara instan. Kecepatan akses informasi ini mendukung pengambilan keputusan yang lebih cepat, sehingga staf dapat lebih fokus pada pelayanan pelanggan yang krusial dan empatik.
SIA juga mengoptimalkan operasional dengan menanamkan model AI canggih milik OpenAI ke dalam sistem internal untuk menangani pemecahan masalah yang kompleks.
Integrasi ini membantu manajemen tugas rumit, seperti penjadwalan kru pesawat. Sistem akan mempertimbangkan berbagai variabel mulai dari regulasi, batasan operasional, hingga ketersediaan sumber daya manusia secara akurat dan otomatis.
Data hasil analisis AI disajikan agar staf bekerja lebih presisi di tengah dinamika penerbangan yang tinggi. Kelancaran operasional ini berdampak langsung pada kualitas pengalaman perjalanan penumpang.
George Wang, Senior Vice President Information Technology Singapore Airlines, menyatakan, "Dengan memanfaatkan solusi AI yang mutakhir, kami akan meningkatkan efisiensi operasional, produktivitas staf, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara menyeluruh, sehingga membantu mempertahankan posisi SIA Group sebagai pemimpin di industri ini."
Oliver Jay, Managing Director International OpenAI, menambahkan, "Kami sangat antusias bekerja sama dengan SIA untuk mengeksplorasi bagaimana AI secara canggih dapat meningkatkan pengalaman perjalanan, memberdayakan karyawan, dan mengoptimalkan kegiatan operasional yang kompleks."
Solusi Inovatif dengan Salesforce
Tidak hanya OpenAI, Singapore Airlines juga menggandeng Salesforce untuk mengintegrasikan Agentforce, Einstein di Service Cloud, serta Data Cloud. Tujuannya adalah memperluas kapabilitas AI dan manajemen data pelanggan.
Kedua pihak berencana mengembangkan solusi AI khusus industri penerbangan melalui pusat Salesforce AI Research di Singapura. Kolaborasi strategis ini diharapkan menghasilkan inovasi yang memberikan nilai tambah signifikan serta manfaat jangka panjang bagi sektor aviasi global.
SIA akan menggunakan Agentforce, sistem AI berbasis agen otonom, untuk mengelola tugas-tugas spesifik dalam layanan pelanggan. Tujuannya agar staf layanan pelanggan memiliki ruang lebih untuk memberikan sentuhan personal dalam setiap interaksi langsung dengan penumpang.
Agentforce didukung oleh Data Cloud, mesin data berskala besar dari Salesforce yang mengonsolidasikan informasi relevan untuk meningkatkan dukungan AI. Seluruh integrasi data ini dilakukan dengan standar privasi yang ketat, memastikan personalisasi layanan tetap sejalan dengan perlindungan data pelanggan.
SIA juga memanfaatkan kecerdasan buatan Einstein pada Service Cloud untuk merangkum riwayat interaksi pelanggan dengan maskapai. Teknologi ini memberikan panduan yang membantu staf memahami kebutuhan penumpang secara proaktif dan memberikan solusi yang lebih akurat sebelum masalah muncul.
SIA berhasil memangkas waktu respons rata-rata sekaligus menghadirkan layanan yang lebih efisien dan antisipatif. Hal ini membuktikan bahwa teknologi dapat memperkuat sisi kemanusiaan dalam layanan pelanggan kelas dunia.
Menurut Goh Choon Phong, Chief Executive Officer Singapore Airlines, SIA telah mengembangkan lebih dari 250 kasus penggunaan GenAI dan mengimplementasikan sekitar 50 inisiatif di berbagai lini operasional selama 18 bulan terakhir.
Marc Benioff, Chair dan Chief Executive Officer Salesforce, menyebutkan bahwa kehadiran tenaga kerja digital melalui agen AI otonom adalah revolusi bagi pengalaman pelanggan dan transformasi bisnis di era modern.
Modernisasi Distribusi Tiket
Selain AI, Singapore Airlines juga memodernisasi distribusi tiketnya. Pada Maret 2025, SIA mengumumkan koneksi New Distribution Capability (NDC) pertamanya melalui kemitraan dengan Skyscanner. Pelanggan kini dapat memesan tiket SIA dengan lebih praktis melalui platform Skyscanner.
NDC merupakan standar global yang didukung oleh Asosiasi Transportasi Udara Internasional (IATA) untuk mengatasi batasan dalam distribusi inventaris maskapai. Dengan NDC, SIA menciptakan sistem distribusi yang lebih lincah dan efisien.
SIA juga memungkinkan saluran pihak ketiga untuk memiliki kapabilitas yang setara dengan situs web resmi maskapai. Hal ini memperkaya pilihan dan kualitas penawaran bagi pelanggan.
Sinergi antara teknologi NDC SIA dan Skyscanner menghadirkan alur transaksi yang lebih efisien. Pelanggan dapat menyelesaikan pembelian tiket secara langsung di platform Skyscanner tanpa perlu diarahkan ke situs web Singapore Airlines. Fitur tambahan seperti pemilihan kursi mandiri dan penawaran personal akan diintegrasikan secara bertahap.
SIA meraih Sertifikasi NDC Tingkat 3, yang mencakup manajemen Penawaran dan Pemesanan (Offer and Order management). Sertifikasi ini memberikan kendali penuh kepada maskapai dalam mengelola struktur tarif serta proses pembayaran.
Campbell Wilson, Senior Vice President Sales & Marketing, menyatakan, "Dengan Sertifikasi NDC Tingkat 3, kami juga akan mencari lebih banyak koneksi dengan para mitra perjalanan, agar dapat meningkatkan distribusi melalui saluran-saluran penjualan pihak ketiga milik SIA."
Hugh Aitken, Senior Director Strategic Partnerships di Skyscanner, menyatakan kebanggaannya atas kemitraan ini. Dia percaya pada kekuatan fitur pemesanan langsung Skycanner yang mampu meminimalisir gangguan selama proses checkout.
Yanik Hoyles, Direktur IATA untuk Program NDC, memberikan apresiasi tinggi atas pencapaian ini. Menurutnya, Singapore Airlines telah mengambil langkah transformatif dalam distribusi pemesanan.
Langkah Singapore Airlines dalam merangkul ekosistem AI dan modernisasi distribusi adalah redefinisi standar kemewahan dan kenyamanan di udara. Dengan memadukan kecanggihan algoritma, efisiensi sistem NDC, dan layanan khas SIA, maskapai ini membangun masa depan penerbangan yang lebih cerdas.
