Platform belanja daring Lazada Indonesia menyabet predikat Excellent dalam kategori Online Shopping Platform Call Center pada ajang Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) yang berlangsung di Jakarta, Jumat (8/5/2026).
Sebagaimana dilansir dari Medcom, penghargaan ini diberikan atas keberhasilan perusahaan dalam mengintegrasikan teknologi kecerdasan buatan (AI) dengan empati layanan manusia. Penilaian didasarkan pada tiga indikator utama yaitu akses layanan, sistem dan prosedur, serta kualitas sumber daya manusia.
Head of Customer Experience Lazada Indonesia, Intan Eugenia, menjelaskan bahwa pencapaian ini merupakan hasil dari keseimbangan antara kecepatan teknologi dan sentuhan personal. Perusahaan berupaya agar setiap pelanggan tetap merasa didengar meski proses otomasi telah diterapkan secara luas.
"Kami memanfaatkan teknologi AI, tapi tetap menjaga sentuhan manusia agar setiap pelanggan merasa didengar dan dihargai," ujar Intan Eugenia, Head of Customer Experience Lazada Indonesia.
Lazada telah mengoperasikan chatbot internal bernama CLEO untuk menangani pertanyaan rutin secara instan. Selain itu, perusahaan meluncurkan Agen AI khusus pengiriman dan pengembalian dana yang mampu mempercepat penyelesaian masalah dari hitungan hari menjadi hanya beberapa menit.
Inisiatif lain yang diperkenalkan adalah Priority Lane bagi pelanggan kategori Platinum untuk memberikan akses langsung ke agen manusia pada kasus yang kompleks. Program ini didukung komitmen Once & Done untuk menyelesaikan permasalahan dalam satu kali interaksi saja.
Data internal menunjukkan bahwa saat ini lebih dari 80 persen kendala pelanggan di platform tersebut berhasil diselesaikan pada kontak pertama. Seorang pelanggan bernama Linah menyatakan bahwa respon cepat melalui fitur live chat memberikan solusi yang sangat membantu proses transaksinya.
Lazada menyatakan komitmennya untuk terus memperkuat teknologi yang relevan guna memberikan rasa aman bagi pengguna di Asia Tenggara. Fokus masa depan tetap mengedepankan interaksi manusia untuk menjaga kepercayaan dalam setiap transaksi daring.
