Tantangan besar tengah melanda industri penerbangan Indonesia, khususnya terkait banyaknya keluhan konsumen yang mencakup masalah bagasi hingga keterlambatan jadwal. Menanggapi kondisi ini, Prof. Dr. Yasintha Soelasih, Guru Besar bidang Ilmu Manajemen Pemasaran dari Universitas Katolik Indonesia (Unika) Atma Jaya, menggarisbawahi urgensi inovasi sistem pelayanan mandiri berbasis digital.
Menurut Yasintha, digitalisasi ini menjadi solusi vital untuk mengerek efisiensi dan mutu transportasi udara di Tanah Air. Gagasan ini disampaikan oleh Yasintha dalam orasi ilmiah bertajuk “Inovasi Sistem Pelayanan Penerbangan sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Transportasi Udara” yang diselenggarakan saat pengukuhannya sebagai Guru Besar.
Data tahun 2023, seperti diungkapkan oleh Yasintha, menunjukkan bahwa kerusakan atau kehilangan bagasi mendominasi 56 persen dari total keluhan konsumen. Selain itu, masalah pembatalan sepihak dan tiket hangus juga menjadi sorotan serius di industri penerbangan, seperti dilansir dari Medcom.
Yasintha menyatakan, "Transportasi udara adalah pilihan praktis untuk menghubungkan belasan ribu pulau di Indonesia. Namun, kenyamanan konsumen sering kali terabaikan. Padahal, faktor keselamatan dan kualitas pelayanan harus tetap menjadi prioritas utama, baik bagi maskapai layanan penuh (Full-Service Carrier) maupun bertarif rendah (Low-Cost Carrier)." Pernyataan ini disampaikannya pada Rabu, 8 April 2026, di Gedung Yustinus Kampus Unika Atma Jaya, Jakarta.
Berdasarkan riset mendalam yang telah dilakukan sejak 2014, Yasintha mengidentifikasi enam faktor krusial dalam menentukan kepuasan penumpang di era modern. Faktor-faktor tersebut meliputi kemudahan akses informasi melalui Information Ticketing Service dan efisiensi proses Check-in pada fase pra-penerbangan.
Selama penerbangan, aspek On-Time Performance dan kualitas In-Flight Service merupakan indikator penting bagi kenyamanan. Kepuasan penumpang akan semakin lengkap dengan Post-Flight Service dan sistem Baggage Handling yang menjamin keamanan penanganan bagasi setelah perjalanan.
Yasintha menjelaskan bahwa bagi penumpang maskapai berbiaya rendah (low-cost carrier), tarif yang terjangkau bukan satu-satunya pertimbangan. Penumpang tetap mengharapkan ketepatan waktu penerbangan (on-time), karena efisiensi waktu adalah nilai utama dalam mobilitas udara.
Inovasi utama yang diusulkan oleh Yasintha adalah transisi penuh dari layanan kombinasi luring dan daring menuju pelayanan mandiri murni (self-service). Ide ini terinspirasi dari efisiensi perbankan digital dan sistem masuk kereta api yang menggunakan teknologi pengenalan wajah (face recognition).
Dengan konsep ini, Yasintha membayangkan seluruh proses mulai dari pembelian tiket hingga pengambilan bagasi dapat dilakukan secara mandiri melalui sistem digital. "Dengan digitalisasi murni, efisiensi biaya dapat ditingkatkan tanpa mengurangi faktor keselamatan," kata Yasintha.
Dia menambahkan, "Misalnya, sistem kontrol bagasi yang tersistem dengan barcode pada boarding pass akan meminimalkan risiko kehilangan atau tertukarnya barang." Namun, Yasintha mengakui bahwa layanan konvensional masih diperlukan untuk segmen pasar tertentu. Ke depan, maskapai yang mampu menyediakan tiga opsi sistem—layanan penuh, layanan mandiri, dan layanan kombinasi—akan memiliki daya saing yang lebih unggul di pasar.
