Perkembangan kecerdasan buatan (AI) mengubah cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. Kecerdasan buatan berbasis suara (voice AI) menjadi solusi utama meningkatkan efisiensi layanan dan pengalaman pengguna.
Agora, perusahaan teknologi interaksi real-time, menilai kebutuhan akan Conversational AI terus meningkat seiring melonjaknya interaksi pelanggan.
Riset Gartner memprediksi sekitar 70% interaksi pelanggan akan diotomatisasi oleh agen Conversational AI pada akhir 2027. Bahkan, pada 2028, jumlah agen AI diperkirakan melampaui tenaga penjual manusia dengan rasio 10 banding 1.
Perusahaan dari berbagai industri mulai beralih ke teknologi AI untuk menangani komunikasi pelanggan dalam skala besar.
Adopsi teknologi ini menghadapi tantangan teknis. Banyak organisasi masih bergantung pada sistem lama yang menyebabkan waktu tunggu panjang, mekanisme pengalihan panggilan yang tidak fleksibel, serta proses komunikasi pelanggan yang tidak efisien.
Situasi tersebut berpotensi meningkatkan biaya operasional sekaligus menurunkan kepuasan pelanggan.
Laporan Contact Center Service Excellence Index 2025 dari CARRE Center for Customer Satisfaction and Loyalty mencatat pemantauan terhadap 399 contact center dengan lebih dari 38.000 titik data kinerja. Hal ini menunjukkan besarnya aktivitas layanan pelanggan di Indonesia sekaligus membuka peluang pemanfaatan teknologi AI untuk meningkatkan kecepatan respons, konsistensi, dan ketersediaan layanan selama 24 jam.
Menurut CEO dan Founder Agora, Tony Zhao, suara merupakan cara komunikasi paling alami bagi manusia. Namun, infrastruktur teknologi yang memadai dibutuhkan untuk menghadirkan AI percakapan secara real-time dalam skala besar.
"Untuk menghadirkan conversational AI real-time dalam skala besar, dibutuhkan infrastruktur yang memang dirancang khusus untuk itu," ujarnya dikutip Rabu (18/3/2026).
Latensi jaringan yang dapat mengganggu kelancaran percakapan antara pengguna dan sistem AI menjadi salah satu tantangan terbesar dalam implementasi voice AI.
Untuk mengatasi hal tersebut, teknologi conversational AI kini mulai mengintegrasikan berbagai komponen seperti speech recognition, large language models (LLM), serta teknologi text-to-speech dalam satu sistem terpadu. Selain itu, infrastruktur jaringan real-time juga menjadi faktor penting untuk memastikan percakapan berbasis AI dapat berlangsung dengan cepat dan stabil.
Pemanfaatan Voice AI dalam Berbagai Aspek Bisnis
Dengan dukungan teknologi tersebut, voice AI dapat digunakan untuk berbagai kebutuhan seperti otomatisasi layanan pelanggan, pengingat janji temu, pembaruan status pengiriman, penanganan pertanyaan terkait tagihan, hingga aktivitas penjualan dan pemasaran berbasis panggilan.
Penggunaan agen AI ini memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan 24 jam tanpa waktu tunggu, sekaligus membantu agen manusia fokus menangani kasus yang lebih kompleks.
Selain untuk layanan pelanggan, voice AI juga mulai dimanfaatkan dalam aktivitas pemasaran dan riset pasar. Teknologi ini dapat digunakan untuk melakukan outreach otomatis, menghubungi calon pelanggan, hingga melakukan survei interaktif berbasis percakapan suara.
Executive Director Alejandro Pinto Villalba dari FasesBI menyebut penggunaan agen voice AI bahkan mampu meningkatkan efektivitas proses rekrutmen responden survei.
Menurutnya, penggunaan agen AI untuk mengundang partisipan survei berhasil menghasilkan tingkat konversi sekitar 10 persen, angka yang sebelumnya sulit dicapai melalui panggilan manual.
"Teknologi ini membantu meningkatkan skala pengumpulan data tanpa harus menambah jumlah tenaga operasional," ucapnya.
Dengan semakin berkembangnya teknologi AI, banyak perusahaan kini melihat voice AI sebagai bagian penting dari transformasi digital, terutama dalam meningkatkan kualitas interaksi dengan pelanggan di era layanan serba cepat.
