Twilio mengumumkan peluncuran rangkaian fitur terbaru untuk Twilio Flex pada Rabu, 22 April 2026, guna mempercepat digitalisasi pusat kontak melalui kemampuan human-in-the-loop (HITL). Inovasi ini mencakup Software Development Kit (SDK) baru dan integrasi native dengan Salesforce Service Cloud Voice.
Dilansir dari Medcom, langkah ini diambil setelah riset Twilio bertajuk Inside the Conversational AI Revolution menunjukkan bahwa 63 persen organisasi telah berada pada tahap final implementasi AI percakapan. Namun, kendala utama yang masih dihadapi adalah sistem silo yang menghambat personalisasi data pelanggan.
SDK Flex yang bersifat modular kini memungkinkan para pengembang untuk menyematkan fungsi pusat kontak secara langsung ke dalam aplikasi web atau CRM kustom. Teknologi tersebut menyederhanakan orkestrasi perintah fungsi sehingga mampu memangkas waktu pengembangan aplikasi secara signifikan bagi perusahaan.
Twilio juga memperkenalkan fitur Bring Your Own Telephony (BYOT) yang mengintegrasikan infrastruktur telefoni global mereka ke dalam Salesforce Service Cloud Voice. Integrasi ini mempermudah agen dalam mengelola komunikasi dengan konteks data pelanggan yang utuh dalam satu antarmuka kerja.
Model penentuan harga baru berbasis User + Usage turut diperkenalkan untuk memberikan fleksibilitas operasional bagi perusahaan. Skema ini menggabungkan biaya lisensi per pengguna yang rendah dengan biaya berbasis pemakaian guna menghindari beban biaya tetap yang terlalu besar.
"Era pusat kontak yang terisolasi telah berakhir. Pelanggan kini menuntut percakapan dua arah yang bermakna dan pengalihan yang mulus antara agen AI dan manusia," kata Inbal Shani, Chief Product Officer Twilio.
Manfaat teknologi ini telah diimplementasikan oleh produsen otomotif listrik Rivian untuk mendukung persiapan peluncuran produk mereka. Severin Andrieu-Delille dari Rivian menyatakan bahwa solusi ini mudah diskalakan seiring dengan peningkatan volume produksi perusahaan.
